Hinter jedem austauschbaren Mitarbeiter … eine Geschichte zum Thema Führung.

| Sandra Knüttel

„Es ist jedem Menschen möglich, einen Job persönlich zu nehmen, inhaltlich interessiert zu sein, sich zu kümmern und achtsam zu sein – und zwar vor allem dann, wenn es ihm gesagt, gezeigt und auch vorgelebt wird!...“


Neulich stehe ich im Baufachhandel: Ich brauche eine bestimmte Außenfarbe. Also frage ich an der Information. Der Mitarbeiter tippt etwas in den Computer. Nein, die Größe haben wir nicht. Ich habe eigentlich die Farbe schon gefunden, flechte ich rasch ein, nur die genaue Nummer suche ich, Größe ist erstmal egal. Hier steht aber nein, die haben wir nicht, dabei dreht er den Bildschirm zu mir, dass ich das rote Leuchten sehen kann. Ich bohre dennoch weiter: Antwort: da hinten.


Gut, da war ich schon, dennoch gehe ich hin und habe natürlich wieder nichts gefunden. Noch mal zurück. Der Mitarbeiter watschelt missmutig mit mir mit. Ah, er stellt ein paar schwere Verpackungen auf Seite, die noch nicht ausgeräumt wurden. Endlich habe ich meine Farbe gefunden. Und die Größe gibt es doch. Ich frage direkt noch was zur Anwendung. Er liest das Etikett auf der Dose vor. Danke, lesen kann ich selbst.


"Hier steht aber Nein!"

Das ist nur ein Beispiel, aber mir fallen sofort noch mindestens fünf ein – So etwas kennen wir alle von Banken, Restaurants, Autohändlern, Reisebüros, Sportgeschäften. Das sind fast immer Beispiele von Menschen, die der Überzeugung sind, dass es ihre Aufgabe ist die Kunden davon abzuhalten, das Inventar zu klauen und der auf Nachfrage etwas in einen Computer einzutippen und dann das Ergebnis laut vorzulesen.

Auf die Spitze getrieben kann man darüber lachen, auf der anderen Seite ist das alles aber gar nicht witzig. Mir geht es hier nämlich überhaupt nicht darum, mich über die Servicewüste lustig zu machen. Nein, mir geht es nicht einmal um Kundenorientierung.

Das große Missverständnis 

Dem Beispiel vom Baufachhandel wohnt ein ganz bestimmtes Missverständnis inne, außerdem besitzt die Beseitigung dieses Missverständnisses eine extreme Dringlichkeit und zudemsehe ich für das Missverständnis auch noch eine ganz bestimmte Ursache, an der Sie ansetzen können.

Nun aber der Reihe nach:

ERSTENS:
Mitarbeiter glauben, die Anliegen der Kunden gehen sie auf der persönlichen Ebene nichts an.
 
Sie glauben, sie hätten nur eine Arbeit, eine Stelle, die lediglich die Anwesenheit und das Einhalten von ein paar Regeln erfordert. Das ist ein Irrtum. Denn wären sie nicht als Persönlichkeiten gefragt, denen die Anliegen der Kunden wichtig sein müssen, dann wären sie schon längst durch Roboter oder Computer ersetzt worden!

ZWEITENS:
Unternehmen, deren Mitarbeiter ihre Arbeit nicht persönlich nehmen, sind ersetzbar!

Für jeden Handlungsgehilfen gibt es mittlerweile ein elektronisches Pendant online. Menschliche Handlungsgehilfen sind viel zu teuer, anstrengend und unflexibel, dazu machen Sie auch noch – menschliche - Fehler. Unternehmen, die noch immer solche Menschen beschäftigen, werden verschwinden. Diese Stellen gehen komplett verloren. Das passiert heute!

DRITTENS:
Der Grund für dieses Missverständnis sind nicht die doofen Mitarbeiter.
 

Sie fassen ihre Arbeit exakt so auf, wie sie ihnen bei der Einstellung verkauft wurde, wie sie eingearbeitet wurden und wie sie heute, gestern und morgen geführt werden.

Es ist sehr wohl jedem Menschen möglich, einen Job persönlich zu nehmen, inhaltlich interessiert zu sein, sich zu kümmern, aufmerksam, umsichtig, achtsam und unterstützend zu sein – und damit mehr zu geben als jeder Online-Konkurrent. Erst recht dann (oder auch nur dann), wenn es ihnen gesagt, erklärt, gezeigt und vorgemacht wird!

Den Mitarbeitern voraus muss der Chef seine Arbeit persönlich nehmen.

Mitarbeiter nehmen ihre Aufgaben dann persönlich, wenn der Chef sie persönlich nimmt: Wenn er an seinen Mitarbeitern interessiert ist, sich um sie kümmert und achtsam genug ist, nur Menschen einzustellen und auszubilden, die den Job persönlich nehmen.

Es gibt unfassbar viele Möglichkeiten – auch für die Chefs – sich zu befähigen und zu trainieren die Mitarbeiter so zu führen, dass sie die eigene Tatkraft nachahmen können. Böse gesprochen könnte man auch sagen: Hinter jedem austauschbaren Mitarbeiter steht eine Führungskraft, die ihre Arbeit nicht gemacht hat!

Führungskräfte kommen aber auch nicht immer von allein auf den Gedanken, dass Sie der Grund für das Verhalten der Mitarbeiter sind. Der Kopf ist voll, die Aufgaben weit ab vom operativen Geschäft, die Kunden werden selbst eher nur noch selten bedient. Dennoch sind Menschen die absolut entscheidende Ressource für die Außendarstellung von Betrieben – vor allem dann, wenn sie ihre Fähigkeiten und ihr Wissen optimal einbringen dürfen, können und wollen. Unser Anliegen ist es, die Aufgaben der Mitarbeiter und die der Führungskräfte mit dem unternehmerischen Denken und Handeln in Einklang zu bringen. Dabei ist mein Anspruch: Höhere Arbeits- und Lebensqualität und die Steigerung des unternehmerischen Erfolgs. 

Sandra Knüttel
 

PS: Ich freue mich über Kommentare und natürlich über ein Like und/oder Share.

 

Über die Autorin

Sandra Knüttel ist Unternehmerin, Vortragsrednerin und Mitgründerin der Unternehmensberatung ConvaroX. Sie stiftet Menschen dazu an, sich dem Stehenbleiben und dem Beharren auf Althergebrachtem entgegen zu stellen und sich auf Menschen einzulassen. Die Mitarbeiter bilden dabei ihren Mittelpunkt.

„Kapital lässt sich beschaffen, Fabriken kann man bauen. Menschen muss man gewinnen!“

(Hans Christoph von Rohr, Industriemanager und Politiker)